“有什么問題在微信上直接問‘小賢’就行了,沒有它不知道的,答復準確率也很高?!眲倓偨鉀Q了辦稅小問題的王會計說?!靶≠t”是奉賢區稅務機關2016年推出的一款智能咨詢平臺,模擬人工客服在線為納稅人提供全天候的咨詢服務。在推出一年多的時間里,互動量達到67.07萬條,日均交互3000余條,有效減輕了12366咨詢熱線壓力。此外,“小賢”的工作效率也很驚人,平均一分鐘能完成8輪問答,比人工客服的效率高出約40倍。
和大多數智能客服相比,“小賢”最大的優勢在于它會自我學習,問題回答的越多,準確率越高。奉賢區稅務機關工作人員介紹說,他們成立了智能咨詢后臺工作小組,每天對“小賢”進行專門訓練。通過訓練,“小賢”不僅能夠對精確問題進行回答,對一些沒有匹配到關鍵詞的模糊問題也能夠通過語義分析,引導納稅人提出準確的需求。在解決納稅人問題時,“小賢”的語言更加人性化,可以進行互動聊天,話家常,而不僅是干巴巴的問題列表或者回答。
奉賢區稅務局相關負責人表示,目前,“小賢”的云端智能大腦已經存儲了3.9萬條標準問、樣例、拓展問,通過持續深度學習,“小賢”回復準確率由剛推出時的90%提升到了95%。隨著納稅人在線咨詢交互量的持續增加,智能咨詢后臺數據呈幾何倍數增長,“小賢”將變得更加聰明和智能,在與納稅人互動中,更加了解納稅人的真實需求,并為其帶來更好的咨詢服務體驗。